BaFin veröffentlicht aktualisierte Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement

18. Februar 2020 | Die BaFin hat ihr Rundschreiben 06/2018 zu den „Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement“ aktualisiert. Die Änderungen basieren auf den geänderten Leitlinien zur Beschwerdeabwicklung für den Wertpapierhandel und das Bankwesen des Gemeinsamen Ausschusses der Europäischen Wertpapierbehörden.

Erweitert wurde der Kreis der Anwender: Die Leitlinien gelten nun auch für Zahlungsauslösedienstleister und Kontoinformationsdienstleister im Sinne der Zweiten Zahlungsdiensterichtlinie (PSD 2) sowie Nichtkreditinstitute im Sinne der Wohnimmobilienkreditrichtlinie. Dies sind Nichtkreditinstitute, die Immobiliar-Verbraucherdarlehensverträge vergeben. Nichtkreditinstitute sind insbesondere Versicherungsunternehmen, Sterbekassen, Pensionskassen und Pensionsfonds.

Als Beschwerde gilt jede Äußerung der Unzufriedenheit, die eine natürliche oder juristische Person (Beschwerdeführer) an ein beaufsichtigtes Unternehmen im Zusammenhang mit dessen Erbringung einer nach dem KWG, ZAG oder KAGB beaufsichtigten Dienstleistung bzw. eines entsprechenden Geschäfts oder im Zusammenhang mit der Vergabe von Immobiliar-Verbraucherdarlehensverträgen i.S.v. § 491 Abs. 3 S. 1 BGB richtet. Nicht umfasst sind dabei Dienstleistungen nach dem KWG, die zugleich Wertpapierdienstleistungen oder Wertpapiernebendienstleistungen nach dem WpHG darstellen. Der Begriff „Beschwerde“ muss nicht zwingend verwandt werden. Eine Beschwerde bedarf keiner bestimmten Form.

Die beaufsichtigten Unternehmen sind gesetzlich zu einer ordnungsgemäßen Geschäftsorganisation verpflichtet, die die Einhaltung der von ihnen zu beachtenden gesetzlichen Bestimmungen gewährleistet. Hierzu gehört, dass sie Beschwerden zuverlässig aufnehmen und auswerten, um Erkenntnisse über mögliche Versäumnisse und Unzulänglichkeiten im Geschäftsbetrieb zu gewinnen und diese abstellen zu können. Die aus der Beschwerdebearbeitung gewonnenen Erkenntnisse sind in das Risikomanagement einzubeziehen und von der internen Revision zu berücksichtigen.